店舗を開業して間もない時期、体験予約の無断キャンセルが何度かありました。
無料体験を予約したものの、連絡なく来店されなかったケースがあります。また、体験には参加し、入会について相談した後、公式LINEで決めた手続きの日時に来店されなかったこともありました。
予約を受ける側としては、正直なところ残念です。
その時間に合わせてトレーナーが準備し、ほかの予定を空けています。体験枠が埋まっていれば、別のお客様からの予約を受けられなかった可能性もあります。
一方で、無断キャンセルを完全になくそうとして、最初から厳しい規定を設けるのが正解とも限りません。
実際にキャンセルを経験して考えたことと、現在の店舗で行っている対策を整理します。
無断キャンセルの損失は、体験料だけではない
私たちの店舗では、現在も体験を無料で受け付けています。
そのため、無断キャンセルが発生しても、直接失う体験料はありません。
しかし、無料だから損失がないわけではありません。
体験に備える時間、トレーナーの待機時間、ほかのお客様に提供できたかもしれない予約枠など、目に見えにくいコストが発生しています。
少人数制の店舗では、一枠の重みも比較的大きくなります。
体験者が来店することを前提に準備をしていたのに、開始時刻を過ぎても来ない。連絡を待つべきか、通常業務に戻るべきかを判断する時間も必要です。
無断キャンセルは、単に「一人来なかった」という問題ではありません。店舗側の時間と判断力も少しずつ消費します。
事情のあるキャンセルと、無断キャンセルは分けて考える
もっとも、キャンセルそのものを否定的に捉えるつもりはありません。
体調不良や仕事、家庭の事情など、予定どおりに来店できなくなる理由はいくらでもあります。予約を忘れてしまい、結果として無断キャンセルになった方もいました。
その後に連絡があり、改めて体験を受けたいということであれば、現在の店舗には受け入れる余地があります。
一度キャンセルしたからといって、直ちに再予約を断るような運用にはしていません。
大切なのは、キャンセルが発生したという結果だけで一律に判断せず、その後の連絡や対応も含めて個別に考えることだと思っています。
一方で、連絡のないまま来店せず、その後も意思確認ができない場合には、店舗側がいつまでも追い続ける必要はありません。
予約する側と受ける側の双方が、最低限の約束を守れる関係であることも、継続的なサービスには必要だからです。
前日と当日のリマインドを自動化した
意図せず予約を忘れてしまうケースについては、注意を呼びかけるだけでなく、仕組みで減らすことにしました。
現在は、体験予約をした方に対して、次のタイミングでメールを自動送信しています。
- 予約前日の夕方
- 予約当日の2時間前
予約日時や店舗への案内を改めて確認してもらうことで、単純な失念を防ぐためです。
無断キャンセルが発生すると、予約者のマナーの問題として処理したくなるかもしれません。
しかし、予約を忘れる人が一定数いるのであれば、店舗側で防げる部分もあります。人に注意を求め続けるより、システムから自動的に案内した方が、運営側の負担も小さくなります。
私たちは、まず罰則を設けるのではなく、忘れにくい仕組みを整えることにしました。
予約システムの外で決めた予定は管理から漏れやすい
もう一つ分かったのは、予約システムを通さずに決めた予定の扱いです。
体験予約は予約システムに登録されるため、自動リマインドの対象になります。
一方、体験後の入会手続きなどは、公式LINEで個別に日時を決めることがあります。その予定を予約システムに登録しなければ、自動リマインドは送信されません。
これはシステムの不具合ではなく、管理経路の違いによるものです。
予約システム内の予定には自動的に確認が入る一方、LINEだけで決めた予定は、当事者同士が覚えていることを前提とします。
すべての予定に何度も確認を入れる必要があるとは考えていません。相手から日時の希望が示され、双方で合意しているのであれば、それを約束として扱うのも自然です。
ただし、重要な面談や手続きを確実に管理したい場合には、スタッフ側で予約システムやカレンダーに登録する、必要に応じて確認メッセージを送るといった方法も考えられます。
どこまで手間をかけるかは、その予定の重要性と店舗の稼働状況によって判断すればよいと思います。
今は再予約制限や事前決済を導入しない
現時点では、無断キャンセルを理由とした一律の再予約制限は設けていません。
体験料の事前決済も導入していません。
開業直後の今は、店舗にまだ受け入れ余力があります。まずは多くの方に店舗を知ってもらい、実際のトレーニングを体験してもらうことを優先しています。
一度予約を忘れた方でも、改めて体験したいという意思があるなら、柔軟に対応してよいと考えています。事情があれば、それも個別に考慮します。
希望があれば、もう一度体験してもらうことも選択肢です。
厳しいルールを設ければ、無断キャンセルを減らせる可能性はあります。しかし同時に、体験予約の心理的なハードルも高くなります。
今の店舗にとっては、そのデメリットの方が大きいと判断しています。
キャパシティが埋まれば、最適なルールも変わる
ただし、この方針を将来も変えないとは限りません。
会員数が増えて予約枠が埋まり、体験希望者を受け入れにくくなれば、一件の無断キャンセルによる影響は今より大きくなります。
その段階では、次のような対策を検討する必要があります。
- 体験料の事前決済
- キャンセル期限の明示
- 無断キャンセル後の再予約条件
- 体験枠数や受付時間帯の制限
重要なのは、開業時に一度決めたルールを固定することではありません。
店舗の稼働率が低い時期には間口を広くし、予約枠が貴重になった段階では、その枠を守る仕組みを強くする。
店舗の状況に応じて、キャンセル対策も変えていく必要があります。
無断キャンセルをゼロにするより、ダメージを小さくする
無断キャンセルを受けると、どうしても相手の行動に意識が向きます。
しかし、店舗側で相手の行動を完全にコントロールすることはできません。
できるのは、リマインドによって単純な失念を減らすこと、キャンセルが発生しても運営への影響が大きくなりすぎないようにすること、そして必要な段階でルールを見直すことです。
無断キャンセルを一件も発生させないことを目標にすると、予約の間口を狭めすぎたり、運営側が必要以上に疲弊したりする可能性があります。
今の私たちは、無料体験と柔軟な再予約を維持しながら、前日と当日のリマインドで忘れにくい仕組みを作る方針です。
そして、店舗のキャパシティが埋まってきたときには、事前決済を含めた次の対策を検討します。
キャンセルに感情的に反応するのではなく、今の店舗にとって実害を抑えられる仕組みを選ぶ。
それが、開業直後の現時点でたどり着いた結論です。
